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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

以消费为主导扩大内需******

　　作者：王微（国务院发展研究中心市场经济研究所所长、研究员）

　　党的二十大报告从新时代全面建设社会主义现代化国家的要求出发，对加快构建新发展格局、着力推动高质量发展作出了一系列重大部署，提出“把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来”。中央经济工作会议提出“要把恢复和扩大消费摆在优先位置”，要求“增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景”。这些对着力扩大内需、增强消费对经济发展的基础性作用提供了重要指引。

　　近年来，我国在深度参与国际产业分工的同时，不断提升国内供给质量水平，着力释放国内市场需求，促进形成强大国内市场，内需对经济发展的支撑作用明显增强，特别是消费基础性作用持续强化。《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》显示，改革开放以来特别是党的十八大以来，最终消费支出占国内生产总值的比重连续11年保持在50%以上；住行消费等传统消费显著增长，城镇居民人均住房建筑面积稳步提高，汽车新车销量连续13年位居全球第一；消费新业态新模式快速发展，2021年实物商品网上零售额占社会消费品零售总额比重为24.5%，人均服务性消费支出占人均消费支出比重为44.2%。可以说，消费已经成为进一步扩大内需的最大动力来源。

　　我国超大规模市场优势和巨大内需潜力是长期积累培育、从量变到质变的结果。从消费需求看，我国拥有规模广阔、需求多样的国内消费市场，拥有形成超大规模消费市场的人口基础，消费结构升级与消费创新共同推动我国消费市场持续壮大繁荣，消费作为经济“稳定器”和“压舱石”的重要性日益上升，以消费为主导的内需增长空间广阔、动力强劲。

　　一方面，商品消费提质升级态势明显。人民群众对美好生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，人们更多选择高品质、高附加值、高技术的商品消费，不断推动商品消费加快提档升级，消费韧性不断增强。另一方面，服务消费快速发展。2021年，居民人均服务性消费支出10645元，服务消费已经成为支撑消费增长和服务业新体系加快构建的重要动力。还要看到，消费人群高度分化、消费加快向城市集聚等态势也日益明显。预计到2030年，我国中等收入群体占总人口比重将超过50%，对居民消费的贡献将超过70%。此外，新消费群体将加速形成，预计2030年“Z世代”创造的新兴消费市场规模将达到16万亿元，60岁及以上老年群体创造的“银发经济”规模可达20万亿元。同时，大型中心城市将成为消费新增长极，国际消费中心城市对消费的引领带动作用将进一步提升，一批辐射带动能力强、资源整合有优势的区域消费中心加快形成，中小型消费城市梯队建设逐步成型。

　　需要认识到，有效扩大和更好满足消费，对构建新发展格局、推动高质量发展意义重大。面向未来，必须坚定实施扩大内需战略，准确把握国内市场发展规律。要切实消除现存障碍，充分释放被抑制的消费潜能，特别是正在加快升级的中高端消费潜能；深化供给侧结构性改革，加快推进供给结构调整，加大服务消费领域的改革开放力度，不断增加多样化多元化的服务供给，加快释放服务消费升级孕育的巨大增长潜力；进一步促进消费线上线下融合创新，加快新型信息基础设施建设；不断完善有助于培育建设国际消费中心城市的政策体系，加快打造具有国内外影响力的新商圈、新平台、新场景；以县域消费为抓手促进多层次消费市场协调互促发展；等等。总而言之，就是要多措并举，不断释放内需潜力，充分发挥内需拉动作用，建设更加强大的国内市场，推动我国经济高质量发展。

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）